TUKIPALVELUT ASIAKKAILLE
Yleistä
Varsinaisen ohjelmistojen tuottamisen lisäksi tulee ohjelmistotalon tarjota asiakkailleen erilaisia tukipalveluja. Tällaisia ovat esim:
- ohjelmiston ja laitteiston integrointi
- konsultointi
- käyttäjäneuvonta
- koulutuksen antaminen
- tietokannan hoitotoimenpiteet
- asiakaslehden julkaiseminen
- käyttäjäkerhon vetäminen
- tarvikkeiden myynti
Palvelut eivät ole luonteeltaan projektitoimintaa, joten niille on laadittava omat suunnitelmansa. Jatkossa ei kiinnitetä tarkasteltavaa palvelua vaan luodaan kehikko, joka sopii sovellettavaksi jokaiseen palveluun.
Palvelusilmukka
Palvelusilmukka (kuva 1) muodostuu seuraavista vaiheista:
- tunnista tarve ja vaatimukset (markkinointiosasto)
- suunnittele palvelu (markkinointiosasto)
- validoi suunnitelma
- toteuta suunnitelma
- rekisteröi ongelmat ja parannusehdotukset
- arvioi tulos ja palaa alkuun
Kuva 1. Palvelusilmukka.
Palvelujen laatupolitiikka
Palvelujen laatupolitiikka on johdon antama kirjallinen lähtökohta palvelutoiminnalle. Sisältönä esim:
- palvelutoiminnan kattavuus (mitkä alueet)
- palvelutoiminnan laajuus (kuinka paljon)
- yrityksen palvelutoiminnalleen haluama maine ja yrityskuva
- tavat, joilla palvelutoiminnassa pyritään laatuun
Palvelusuunnitelma
Palvelusuunnitelma sisältää kolme osaa: tarjottavat palvelut ("mitä"), palvelujen toimittaminen ("miten") sekä laadunvalvonta. Tarjottavista palveluista on tehtävä luettelo ja palvelujen toimittamiselle on määriteltävä hyväksyttävyyskriteerit. Esimerkiksi maksimiaika, jossa käyttäjän kysymykseen on annettava vastaus. Palvelujen toimittamisen osalta on huomioitava seuraavia asioita:
- tarvittavat resurssit (henkilöt, laitteet, koulutustilat, jne.)
- tarvittavat ulkopuoliset resurssit
- yksityiskohtaiset ohjeet palvelujen toteuttamiselle
- tiedottaminen
- palvelutilausten vastaanottaminen
- palvelun valmistelu ja toimittaminen
- laskutuksen hoitaminen
- palvelukomponenttien tunnistus ja jäljittyvyys (esim. tuotteen tiettyyn versioon liittyvä kalvosarja)
- menettelytavat asiakkaan omaisuuden käsittelemisessä
Laadunvalvontaa varten on tunnistettava palvelujen laadun kannalta olennaiset seikat ja kehitettävä tapa, jolla niissä onnistumista voidaan mitata. Suunnitelmassa on kuvattava tämä tapa ja se, miten tulokset otetaan jatkossa huomioon.
Palvelusuunnitelman validoinnissa on kiinnitettävä huomiota mm. seuraaviin seikkoihin:
- vastaako palvelu asiakkaan tarpeita
- onko tuotettava palvelu täydellinen
- ovatko tarvittavat resurssit käytettävissä
Palvelun toimittaminen asiakkaalle
Palvelun toimittaminen asiakkaalle tapahtuu suunnitelman mukaan. Palautetta on kerättävä omalta henkilökunnalta, joka osallistuu palvelun toimittamiseen, asiakkaan edustajilta, jotka saavat palvelun (esim. kurssikysely) sekä säännöllisesti myös asiakkailta.
Vain jäsenille: